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【GET2020】即构科技蒋宁波:服务思维推动技术在教育行业的应用与延展

作者:冷冷 发布时间:

【GET2020】即构科技蒋宁波:服务思维推动技术在教育行业的应用与延展

作者:冷冷 发布时间:

摘要:教育行业的客户需求核心是基于服务思维的技术、产品和整体交付能力,包括服务,而不只是单一的交付某种产品。

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即构科技联合创始人蒋宁波

芥末堆 冷冷 11月24日

在芥末堆举办的GET2020教育科技大会“即构 · 教育科技卷:和合共生”的专场上,即构科技联合创始人蒋宁波发表了题为《服务思维推动技术在教育行业的应用与延展》的演讲。他分享了这些年在服务教育客户过程中的一些思考,以及未来怎样更好地去服务教育企业。

教育在线化的本质

蒋宁波认为教育在线化的本质有三点:

第一点,构建新的教学场景。以往传统的线下教学,很多时候在学校、教室、操场,老师跟学生基本是在同一个空间里面去完成信息同步,以及互动和交流。到了线上,整个交流方式发生了很大的转变,变成了基于屏幕、麦克风、摄像头的互动方式,很多先期的同步沟通就变成了像语音视频的沟通方式。蒋宁波认为本质上是构建了一个新的教学场景,甚至在一些班课类型上也做了延伸,比如超级小班、AI课堂班型的延伸,给三四五六线城市的学生更好的名师教育资源。

第二点,对于技术运用提出了新的要求。传统的线下可能在教室里,老师会让一些学生去黑板上一起答题,而线上需要多人的互动、协作,老师需要同时对多人的作业进行批改,这就对技术提出了新的要求。

第三点,更易于个性化教育的开展。线上教育很多教学过程中的数据是会被记录下来的,以往可能线下很难统计整个中学生的各种数据。现在结合AI技术就可以统计学生的关注度和疲劳度的数据分析。正是因为有了这些数据的分析,对学生做个性化的教学,会有很大的帮助,所以更易于个性化教育的开展,也是教育在线化本质的一个重要特征。

B端客户真正的需求到底是技术、产品还是服务?

即构科技是一家To B的公司,但并不是一家纯技术的公司,主要提供的是从技术研发,再到客户交付整个链条上价值服务的输出。

蒋宁波认为To B业务的发展大概会经历三个阶段:技术研发驱动、客户需求驱动和用户需求驱动。

第一阶段,技术研发驱动。很多技术公司去做一些前沿技术的研发,当这种前沿技术产生以后,就会推动一些行业的发展,这时很多客户是完全被动的面向技术。

第二阶段,客户需求驱动。客户在应用这种技术的过程中,会产生一些问题,或者本身行业在发展,他们也会提出一些新的需求,这个时候就要求技术服务公司再做一些新的技术迭代。

第三阶段,用户需求驱动。因为整个行业的发展,用户对于产品的体验,对于行业的需求,他们会提出更极致的要求,这时用户的需求就是客户需求的源头。这就是要最终去穿透客户的需求,理解用户的需求,如何更好的提供服务。

即构科技的主要核心技术有两个点,一是自研的音视频引擎,二是基于标准云搭建的MSDN的网络。

从技术到产品,教育行业两个比较明显的特点,一是信息化水平较低;二是场景需求比较复杂。

信息化水平比较低体现在两个点:一是客户群体技术实施能力比较有限。客户的技术能力应该更多的投入到整个教学系统的研发,像更核心的音视频等技术可以选择第三方的专业服务商来提供。二是像教师群体的线上操作能力并不是很强,传统的教师甚至对于电脑的一些操作可能都不是特别擅长。这就对在线教育平台的易用性和稳定性,还有用户的友好度提出更高的要求,避免一些老师的误操作降低教学效果。

场景化需求复杂体现在三个点:1、教学场景比较多。像线上教育有小班课、1V1、大班课、双师课堂,还有近年来兴起的超级小班、AI课堂等。2、体验分布广而散。像小班课,在课前就有设备、网络的检测等一些课前的准备工作。课中又要做一些点名、举手、答题、互动等,课后可能又要布置作业、批改,甚至一些数据统计等分析,整个链条上的体验非常多。3、体验的要求会很高。这个技术在教育上的应用本身是一个学习的行为,如果体验不太好,比如在教学过程中出现画面变黑,或者卡顿、失声等,会使得整个教学的质量变得很差。总的来说教育行业相比其他行业的体验要求是最高的。

所以在提供教育行业服务的时候,如果只是提供一些基础的组件,它只能满足一些研发能力很强的大公司需求。如果要去服务更多的教育客户,就要把产品线细分到场景的解决方案和丰富产品形态,在产品形态上可能要提供PaaS、aPaaS,或者SaaS多形态的接入方案。

蒋宁波提到从产品到服务有另外一个思考,就是要从关注客户需求到关注用户体验,要穿透客户的需求,理解真实用户的需求。在服务教育行业的过程中,有两个典型的迭代。

第一个,用户体验驱动行业客户需求的发展。比如现在的教学效果,用户体验一直在推动客户需求的升级迭代,推动客户需求去做的更好,推动客户需求的发展。第二个,从业务角度来看,以往客户很多时候会关心技术的运维指标,比如说视频的清晰度、卡顿、延迟等,最后可能关注到的是工单率、完课率的提升,这是从业务角度上运维指标到运营指标的提升。

蒋宁波认为教育行业的客户需求核心是基于服务思维的技术、产品和整体交付能力,包括服务,而不只是单一的交付某种产品。

即构科技在教育行业的实践,是希望通过这种持续的探索、总结、积累,包括跟行业的客户多去交流,积累行业经验,来帮助到更多的教育客户,使得客户最终能帮助到更多的用户。

   


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