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【GET2017】KuickDeal崔超:一体化解决方案构建教育企业核心竞争力

作者:西瓜 发布时间:

【GET2017】KuickDeal崔超:一体化解决方案构建教育企业核心竞争力

作者:西瓜 发布时间:

摘要:iPaaS+aPaaS,为教育企业提供一体化解决方案。

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11月15日,GET2017教育科技大会“教育技术论坛”上,KuickDeal创始人兼CEO崔超以“连接,融合,然后智能”为题发表了主题演讲。

崔超针对教育企业存在的问题,如营销获课成本太高、企业运营效率低、客户流失严重,提出只有实现营销智能化、教育智能化才能真正解决这些问题。他指出,只有真正以PaaS为基础的一体化解决方案能够为教育企业赋能,帮助教育企业提升核心竞争力。

以下是嘉宾演讲实录(芥末堆略有删减)

大家下午好!我是KuickDealCEO崔超,在成立KuickDeal公司前做了近10年算法。今天我带来的主题叫“连接,融合,然后智能”。 

教育企业存在的问题

为什么主题是“连接、融合 ,然后智能”?我们可以帮助客户做判断,比如销售手里有10个潜在客户,这个能成交,那个不能成交,帮助他判断成交概率。这样类型的客户实在太少了,因为大家的数据基础不好,在绝大多数客户的数据基础上做不了这个事情。

智能是我们接下来要打造的竞争力。现阶段我们要解决的问题是什么?这一年下来,我们仔细去调研这些问题,我们服务了那么多教育客户,总结下来大概这样几个问题:

第一,营销和获客成本太高。有客户说一年花了1亿投放在百度搜索引擎推广上 ,带来很多销售额。但每个订单、每笔销售额跟哪笔投放 、哪个推广有关系,说不清楚。有些互联网基因强点的公司,能把自己的营销算得很清楚,但算清楚之后发现太依赖于搜索引擎推广。每年销售额里甚至60%、70%都交给搜索引擎了,没有找到低成本的获客方式。

第二,企业运营效率很低。从排课,班主任服务的管理,到教研的产出,整体运营效率和多个部门的协同非常低效,导致很多服务的质量上不去。

第三,客户流失极其严重。比如学生买了课,但学生只认老师,不认平台,不认品牌,不认公司,老师走了学生就跟着走了。这种情况在教育公司里大量存在。

以PaaS为基础,为教育行业提供一体化解决方案

客户流失是因为其他工作没有做到位,我们想让教育公司营销智能化、教育智能化,但现阶段又有那么多问题解决不了。所以联合了相关厂商做出了教育行业一体化解决方案。今天展区里有好多关一体化和一站式这样的词,好像每家都能够提供一体化或一站式解决方案。我们的差别在哪?我们服务教育企业这么长时间,觉得一体化非常重要的基础是PaaS。我们的一体化在什么基础上搭建的,如果一体化的基础是PaaS,这件事情是可行的。

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PaaS完成了两件事情,这是现有一体化解决不了的问题。

第一,连接性质的PaaS,我们管它叫iPaaS。PaaS在美国已经大量出现,教育企业用到各种各样的工具很多,保利威视、流量统计、CRM、呼叫中心、客服聊天 、排课系统等。每家都是专业的工具,每家都有自己的数据格式,每家都有自己的数据接口,它们之间的数据绝大多数联动不起来。可能这里排的课和退费,在客服那里他并不知道,通话记录和聊天录音不能互通。每家都有自己的数据接口,中间需要有一个HUB,它作为交换机对接的是每家的工具和接口格式,当每个工具产生数据变化时,中间的HUB会把数据格式翻译成其他工具能认得的数据格式,引发其他工具和系统的联动,这是一个非常重要的职责。这是PaaS必须要有的能力。

第二,跟应用相关的PaaS,这个PaaS需要做各种各样的业务逻辑定制,可以用统一帐号登陆,可以做统一权限管理,可以把第三方云服务的、私有化的、企业自己开发的任何系统作为页面迁入到同一个平台上来。这样的PaaS叫aPaaS。

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iPaaS+aPaaS可以让营销、运营、销售、客服、教务用一个帐号登陆,按照不同权限划分,每个人看到的是不同功能模块,来自于不同的厂商甚至是企业自己内部研发的系统。但是这些系统在同一个平台上,它们之间的数据要实时联动,而且当天晚上要做数据同步,这是iPaaS+aPaaS所要完成的能力。

基于iPaaS+aPaaS的底层能力基础,教育企业具体问题该如何解决?

在这个底层能力基础之上,还要看应用是怎么解决企业具体问题的。举几个例子,比如我们提供的这套方案有关营销时做了什么事情?有一个突出的能力叫“全渠道和全平台客户行为实时追踪能力”。有一个客户叫“张三”,可以追踪他的行为,他搜了什么关键词,点击的是付费推广还是自然搜索结果,他是不是我们公众号的粉丝,有没有打开H5活动页,有没有提交动作 ,企业邮件有没有触发过对张三的发送,邮件的打开,邮件内容的链接点击,短信里的链接点击等,都可以追踪。

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企业可以知道每个付费学员是怎么来的,他可能是通过APP自然下载,他可能是公众号的粉丝。如果是粉丝的话,当初是因为公司的哪一个人员分享了哪篇内容,是因为你公众号里的哪个直播预告留下手机号成为销售线索,最终成交。这时该奖励谁就非常清楚。我们可以出这个报表告诉企业做了哪些动作 、花了多少钱、产生了多少销售额。

在算清楚这个事情之后,企业可能会说客户来自搜索引擎的多,要花大量的钱在搜索引擎上,怎么办?这其实忽略了非常重要的一点是微信端的流量。我们发现绝大多数企业微信获客能力偏弱,而微信获客如果做得好的话真的可以做到低成本。这个逻辑很简单,因为PC端和APP推广抢的流量都是电商公司、游戏公司、社交公司的,这些公司跟教育企业相比,盈利方式和毛利方式不一样,跟它们抢流量不划算 。

但这些公司在微信上不太好服务。电商公司让微信用户下单买东西没有粘性。教育公司不一样,比现在做微课服务,天然可以在微信上完成,在微信上获客、转化、运营、完成最终的服务。即便微信是低客单价的,但学生买这样的课程意味着背后有高客单价产品的获客机会。所以,微信获客对教育企业来说是得天独厚的事情。

我们可以为教育企业提供什么能力?

第一,在公众号里跟粉丝个性化互动。我们知道每个粉丝喜欢什么、会阅读什么、我们该推送什么。我猜你是个会计,可能会为你准备会计的历年真题、考试大纲等,以此换取你的联系方式。企业通过运营,可以得到销售机会和活跃客户。

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第二,我们会提供工具识别哪些用户明明感兴趣但始终转化不了他。一般微信上的好友、粉丝、群成员都浪费掉了,为了避免这样,我们会自动触发推送。比如邀请二维码,说3000元课程可以不买,这里有300元的直播课,拉300个粉丝来,这个直播课就免费。类似的方式在绝大多数教育企业用得比较少,用得好的教育企业成交效果非常好。企业运用这样的逻辑,微信单月成交额从10万到500万的增长过程只用了5个月。微信流量的挖掘对教育企业来说真的是非常重要。

第三,我们会提供微信的成交额划分清楚的报表。甚至成交额来自公司哪些运营或者哪些老客户的分发。这涉及到PaaS系统的联动,一个新客户有成交,从关系链上来看他是某个老客户拉来的。订单成立了,是不是可以直接联动到我们营销系统,对这个老客户推送什么东西,这对系统的联动性要求非常高。

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精细化管理流程,提升机构核心竞争力

再来看运营,“以学员为中心”通过精细化管理流程,提升机构核心竞争力很重要。拿排课来说,我们合作伙伴讲,他们服务的一个教育企业经常出现学员转班转校,转班转校的过程明明下一个阶段的5000块钱没有交,但老师也不知道今天该交谁,家长也不知道自己该交费了,学校也不知道这个家长是没交费的,家长带着小孩把课上完才知道免费上了5000块钱的课。甚至前端学员能不能选课、能换哪些课、转班能做哪些操作、后端有哪些权限,班主任给学员换了课之后是否触发短信提醒等,这是一体化需要完成的职责。对做系统的企业来说很简单,但对教育企业来说现状不是那么乐观 。

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另外,运营效率体现在很多方面。我们帮助客户做过这样的案例,比如财务确认收入,而教育公司的收入不能确认。排课系统里排上课了不算确认收入,学生签到打卡了也不一定能算确认收入。我们找了专门的律师咨询,用下面的方式可以确认收入:学生来打开上课,不管是线上还是线下,如果能够联动相应的系统,有相应的推送告诉他,“你多少天之内如果没有提出异议,你的课就算确认了”。这样的方式需要我们的财务系统、结算系统、排课系统、课程签到以及前端系统需要联动。

此外,多部门的协同对于解决客户流失问题非常有帮助,深度去剖析客户学员以及客户流失的原因。我们发现学生跟着老师走,学生不认平台、不认学校,他只认那个老师。他为什么只认那个老师?原因在于这个学生自始至终跟老师互动最多,机构和学校并没有多方位跟学员有各种各样的联动。举个例子,我们付费学员会去上课,而上课、排课、签到系统不会连到呼叫中心,呼叫中心的人不知道什么时候应该给学员做反馈和收集。如果这个阶段的课已经上三分之一或者上完了,学校希望上课3天内有呼叫中心做反馈收集,关键问题在于呼叫中心不知道排课情况,所以不知道什么时候该给什么人打电话做回访。另外,我们的营销系统、公众号推送、短信等是否可以跟排课和上课系统联动,在学员上到不同阶段时,给他推送需要的资料包、资料库、考试、习题 、问卷反馈,实现完全跟上课进程有关,甚至根据学员上课进程表现不同,学员会收到不一样的东西。

此外,公司运营部门的人是否有准备各种线上或线下活动,以跟学员产生各种各样的互动。其实企业有很多种方式建立跟学员的互动,来保证单个老师所承担的成份没有那么重要和单一。这样越来越多的学员会认可你的平台,学员跟老师流失的情况会大大缓解。

一体化解决方案还需要专业度,在线公司需要未来所有的教学全部在线完成。PPT、Word等资料都需要制作在线视频课程、直播课程,需要限制上千名教育人员的权限管理,还要有对教学内容的审批,所以需要类似OA。这需要统计上千人的教研团队所输出的课件在实际教学当中最终的使用情况、覆盖学员数、覆盖学员类型、覆盖频次。只靠一家公司完成教育一体化基本不可能,教研环节就需要5-6家公司,所以我们需要越来越多的公司共建一体化解决方案。

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这次一起来的三家是KuickDeal、销售易、无学,我们一起合作了很多客户。KuickDeal是教育行业里营销自动化客户,跟踪全平台客户的行为,并且识别哪些客户身上有销售机会。我们会设定对什么样的客户触发什么推送或者营销提醒。销售易是行业里领军里的CRM平台。无学这家公司服务过的教育企业没有1000家,也有几百家了。

这样几个公司一起搭建全生命周期一体化解决方案基础之上,相信除了能解决很多客户现有的营销、运营效率和客户流失的问题之外,相信更重要的是帮企业搭建一个真正好的数据基础和平台基础。这样一体化解决方案更重要的是帮助大家搭好基础,然后像标题讲的那样——“然后智能”。


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